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Episode 5 : Gérer les incivilités et améliorer la relation client

relation client

Béatrice est souvent confrontée à des clients désagréables, agressifs, à la limite de la politesse. Elle sait que cette agressivité n’est pas forcément dirigée contre elle, pourtant elle s’agace ou se contente de recevoir ces charges en silence. Mais à la longue, elle est atteinte et perturbée. La solution : apprendre à gérer des moments difficiles – qui sont inévitables – pour savoir se protéger et désamorcer les conflits.

Pour cela Béatrice va découvrir comment comprendre les émotions et les comportements de son interlocuteur, gérer ses propres émotions, développer une communication non conflictuelle et prendre du recul…

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