Comment gérer les incivilités externes ?
Couper la parole, hausser le ton, bousculer ou encore jurer sont des comportements qui vont à l’encontre des règles élémentaires de la vie en société, alors qu’ils ne sont pas forcément sanctionnés par la loi. Ce sont des incivilités.
Les incivilités sont des cas particuliers de déviance envers les normes sociales. Nous n’avons pas tous la même manière d’envisager et de comprendre ces normes : face à un comportement incivil, nous n’avons pas tous la même réaction.
Dans le milieu professionnel, nous sommes particulièrement exposés aux incivilités quand nous sommes en contact avec des clients externes.
Face aux incivilités, les pièges dans lesquels il est tentant de tomber
L’incivilité peut générer des émotions plus ou moins fortes, qui peuvent nous amener à réagir de manière instinctive, sans réfléchir aux conséquences pour soi, pour l’autre, ou pour la relation qui nous unit. Parmi les plus fréquentes, on retrouve les réactions suivantes…
SE LAISSER FAIRE
Les impacts sur…
• Moi : Je n’exprime pas mon désaccord
• L’autre : Il ne prend pas conscience de son comportement et le maintient
• Notre relation : Elle se déséquilibre
MONTER LE TON
Les impacts sur…
• Moi : Ma charge émotionnelle monte, je me mets sur la défensive
• L’autre : Il ne comprend pas ma réaction et persiste ou renforce son comportement
• Notre relation : La communication se coupe
PRENDRE SUR SOI
Les impacts sur…
• Moi : Ma charge émotionnelle monte, je deviens agressif
• L’autre : Il renforce son comportement et devient agressif
• Notre relation : Elle bascule dans la violence
Réguler ces comportements automatiques pour maintenir une relation équilibrée et constructive
ÉCOUTER L'AUTRE
Si vous voulez qu’il vous entende, laissez-le s’exprimer d’abord :
• laissez-lui de l’espace
• adoptez une posture marquant votre intérêt
• posez des questions témoignant de votre souci de comprendre
NOMMER SES ÉMOTIONS
Reformuler l’émotion perçue chez l’autre en la nommant vous permettra de :
• manifester votre compréhension et votre reconnaissance de ce qu’il vit
• l’aider à prendre conscience de son émotion
• lui donner du sens et de la réguler
POSER DES LIMITES
Poser des limites, c’est :
• rappeler la norme sociale transgressée
• signaler que votre seuil de tolérance est atteint
Vous pouvez poser le cadre dès le départ, mettre un terme à l’échange, le reporter ou passer le relai
Vos équipes font face à ces incivilités ?